Agent conversationnel en santé et briques d’IA : vers une messagerie unifiée et plus efficiente

Dans le secteur de la santé, les canaux de communication se sont multipliés à mesure que les besoins en rapidité et en efficacité augmentaient. On retrouve aujourd’hui, côte à côte, des e-mails professionnels et personnels, des services de messagerie sécurisée (MSSanté, Apicrypt), des applications dediscussion instantanée (WhatsApp ou autres) et des SMS.

Selon une étude de la DREES (Direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques) publiée en 2022, plus de 80 % des médecins français jonglent régulièrement avec trois canaux ou plus pour gérer leurs échanges quotidiens. Cette situation accroît la complexité administrative et peut entraîner des retards ou des pertes d’informations essentielles à la qualité des soins.

Une messagerie morcelée et chronophage

‍Lorsqu’un patient contacte son spécialiste par téléphone, envoie simultanément un document par email et renouvelle sa demande par SMS, le professionnel de santé se retrouve à compiler des données éparses, souvent dispersées sur plusieurs plateformes. Cette fragmentation complique le tri, la priorisation et l’archivage des informations. Elle peut aussi nuire à la continuité des soins :un résultat d’examen envoyé sur le mauvais canal risque de passer inaperçu ou d’être retrouvé trop tard. À l’échelle d’une équipe de dix médecins, les heures dédiées à rechercher, centraliser et ranger ces données se chiffrent en centaines, comme l’a récemment souligné un rapport de la FédérationHospitalière de France (FHF) sur la surcharge administrative.

L’agent conversationnel et les briques d’IA‍

D’après une étude du Journal of Medical Internet Research (JMIR, 2021),l’intégration d’agents conversationnels en milieu hospitalier pourrait réduirede 30 % à 40 % le temps de gestion des conversations, tout en diminuant demoitié les risques d’erreur liés à un mauvais acheminement des informations.

Face à cette multiplicité des canaux, des solutions émergent pour unifier lamessagerie et la rendre plus intelligente grâce à l’intelligence artificielle. Instamedpropose ainsi un agent conversationnel en santé qui analyse en temps réel lecontenu des échanges (texte, images, documents médicaux). Une fois la nature dumessage identifiée (demande de rendez-vous, question sur un traitement,transmission d’une imagerie), l’agent suggère automatiquement la réponse laplus pertinente ou le classement adéquat.

Un canal unique pour soignants et patients

‍L’un des principes clés de ces nouvelles approches consiste à proposer un canalunique centralisant tous les échanges, qu’ils concernent un patient ou descommunications entre médecins. Plus besoin d’ouvrir plusieurs boîtes deréception ou d’applications : un même fil de discussion peut contenirl’historique complet des messages, les pièces jointes (comptes rendus,comptes-rendus opératoires, ordonnances, résultats d’examens) et lesinformations contextuelles utiles (dates, noms, références croisées).

Cette unicité de canal facilite l’indexation des contenus : tout document, dèsson envoi, est aussitôt analysé par l’IA, classé dans le dossier correspondantet relié au profil du patient concerné. Les soignants gagnent du temps,réduisent le risque d’oublier une pièce jointe et s’assurent que la bonneinformation parvienne au bon interlocuteur, au bon moment.

‍Exemple concret : la gestion d’un examen complémentaire

‍Un médecin spécialiste reçoit souvent un volume important de demandes simultanées : renouvèlement d’ordonnance, question post-consultation, résultats d’analyses de la part d’un confrère, etc. Avec un agent conversationnel et un canal unifié, le système détecte immédiatement la présence d’un résultat d’examen et propose de l’associer au dossier du patient. Si une consultation de suivi doit être planifiée, Lia la suggère en quelques clics, puis génère un récapitulatif des informations à faire parvenir au spécialiste suivant.

Selon l’Organisation mondiale de la Santé (OMS), près de 20 % des retards diagnostiques seraient dus à des problèmes de transmission ou de classement de documents. Dans ce contexte, le simple fait de ne plus avoir à passer par plusieurs messageries réduit d’emblée le risque de laisser un résultat important de côté.

Des bénéfices pour l’efficience et la relation humaine

Outre le gain de temps et la diminution des erreurs, l’agent conversationnel associé à une messagerie unifiée libère les soignants d’un fardeau administratif pesant. Les heures économisées peuvent être consacrées à l’écoute du patient, au diagnostic approfondi ou à la collaboration entre professionnels. L’ensemble du parcours de soins devient plus fluide, plus réactif et, in fine, plus sûr pour le patient.
Ces solutions conservent néanmoins une dimension essentielle : l’humain reste au centre des décisions médicales. L’IA propose, le médecin dispose. Ainsi, dans la majorité des situations, c’est lui qui valide ou modifie les réponses, s’assurant que la prise en charge corresponde aux spécificités de chaque cas.

Conclusion‍

Alors que la medtech transforme la pratique médicale, l’agent conversationnel appliqués à la messagerie démontrent qu’il est possible de réconcilier efficience et qualité des soins. Les chiffres recueillis dans les différentes études montrent une réduction nette du temps passé à rechercher des informations, un taux d’erreur diminué et une meilleure coordination entre acteurs de santé.

Dans un contexte où les canaux de communication se multiplient, il devienturgent d’opter pour une organisation capable d’indexer et de prioriser le fluxd’échanges, tout en respectant la confidentialité et la sécurité des données.Les briques d’IA sont ainsi perçues comme l’une des voies les plus prometteusespour atteindre cet équilibre entre technicité et humanité, au service d’unemédecine plus sereine et plus efficace.